餐饮日常管理技巧之二：巧用差评，拉动复购！

招财猫

一条差评，不足为惧，40条呢？
相信很多外卖商家都遇到过差评，且不管重视程度与否，但就如何回复差评，你真的做对了吗？


1、差评怎么来？


除了恶意个差评，绝大多数的情况下，顾客不会无缘无故给商户差评。
虽然一家餐厅或多或少的都会遇到差评的情况，但在新消费观念的意识下，负面评论对餐厅的长久经营也有着不小的影响。








差评管理，已经不仅仅是服务人员的职责，更是体现整个餐饮企业中的管理好坏了。
第一：给菜品差评。
这是比较常见的评价，一道菜咸了、甜了、凉了，量太少，跟图片不符，味道不符合预期等等，属于不可控因素。毕竟，每个消费者的饭量、口味是不相同的。
第二种：给服务差评。
送餐慢。指定时间内没有送达用户手里，过长的等待时间势必会降低顾客的就餐体验感。包装廉价，外卖餐盒包装不佳，外卖到手后出现撒漏情况，给用户造成廉价感，在用户心理上给外卖打折。另外，点餐高峰期，不少商户高峰时段过于忙碌，容易出现缺筷少勺的问题。








其实遇到差评也是利弊并存的。
首先，可以管理出品。对于餐饮老板来说，特别是不懂后厨的餐饮老板，对于厨师产品的改进意见，可能是无法进行监督和改进。“你懂，你来做，不懂就不要插手”，说急了，就容易翻脸，不说，生意慢慢就黄了。
其次，评价的另一大作用就是建立与顾客的互动，获取改进产品的意见和信息。
评价很大程度上是顾客在帮助消费者修正问题，消费者就是监督者。


2、如何管理差评，提高复购？


服务要“看心情”
线上差评的评语一般是几句话，长篇也基本上围绕菜品的细节体验或者是服务态度的苛责。如果单单看这些差评，许多商户其实很难找到问题的实质。因此，就需要外卖商家对给予差评的用户进行更多的沟通，切实解决问题。








另外，现在做餐饮，不管是堂食还是外卖，都在为用户营造氛围，而这个氛围是一种综合的体验感，包括下单付费的体验、下单后等待过程中的体验、产品的视觉感受、菜品的品质、商家的服务态度等。
很多做外卖的商家认为的体验感，就是收到产品之后的包装，以及产品的味道。
但是却忽略了另外一个用户很重要的体验感：服务。
譬如及时的配送管理体验。从消费者的角度来看，如果收到外卖时外卖小哥笑脸相迎肯定会为餐品加分，毕竟，绝大多数的点餐者都是上班的白领族，堆积一天的压力，再看到暖心的服务，也为外卖本身加5分。
品牌植入，让顾客时刻想起你
很多人做外卖都做成了“一锤子买卖”，但是也有品牌就给客户留下了深刻的印象。








以晚1点为例，要做到的就是“即使我走了你，你也依然会记得我”。
点过晚1点外卖的用户都知道，晚1点的碗筷都是可以循环使用的，而且没有品牌的标志。当客户第一次拿到这种外卖餐具时，心里想的就是“商家好贴心啊”，服务很特别，但是其实这个贴心的背后藏着晚1点的“小心思”。
“我们希望用户把获子留在身边使用，如果上面有晚1点标识，客户可能就不会留着。而且客户家里的获子一般都是黑色、红色或者其他材质的，所以我们筷子一放进去就是“漆黑当中的一抹白”，让客户一看到我们的获子，能够想到晚1点。我们的小心思就是希望能够把品牌软性植入到他们心中，做到无声胜有声的效果。”
在晚1点的定餐平合上面，这些餐具其实是收费的。当用户已经有过几套餐具的时候，他们可以选择不要餐具，避免给予用户“强制性消费”的感觉，同时还有很好的品牌植入效果。
现在的品牌营销，哪一样不需要花钱，但是这样软性植入的做法就相当于客户直接花钱为你的广告买单。
虽说进门服务的精求并不适合所有的外卖品类，但是类似于这样尽可能让品牌周边“留存”在客户身边，也不失为一种很好的方式。
挽回对象的心
树立积极应对差评的心态，建议商户可以在粉丝社群中设立单独渠道，定期收集顾客意见。
这就需要商户在日常运营中注意搭建与顾客的联系，可以把公众平台的二维码印在品牌包装上，并引导顾客有问题可通过此二维码说明。








一旦出现差评，客服及时回复消费者，找到原因并及时解决。
这样做，一方面可以及时弥补消费者的损失，平息不满；另一方面，及时的反馈也让服务和产品的改进更有的放矢。
极致的服务，就是为了让顾客给一个好评，带动下一次的复购。
就算是海底捞把服务做到了巅峰，依然也会有顾客觉得海底捞不好。


3、总结：
对线上差评而言，尤其是关注大众点评的消费者，可能因为一条差评就不再点餐，但也有可能因为一条回复点餐，对外卖商户而言，差评回复的利弊就凸显在这里。
外卖行业如今还在一个跑马愿地的时期，但是，活到最后的关键，一定会以企业和用户之间的关系占据主导因素。








围绕用户做规划，以用户为服务核心，建立互动机制。
以用户为核心的服务体验要注意下单付费的体验、下单之后等待过程中的体验、视觉上看到的产品感受、菜品的品质、商家的服务态度等。
全方位打磨品牌，差评也可以让外卖转危为安。
差评回复讲求温度和效率，所以回复差评也就成为了一门管理艺术，适时、适当的回复就显得很重要了。


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编辑 | 四喜 内容 | 外卖头条
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