哈佛谈判法的5条制胜秘诀

招财猫

本文根据华夏基石e洞察【思享会】总第183期唐辛屏先生主题分享整理而成
文 / 唐辛屏，IBM人力资本管理高级顾问、IBM人力资源部高级教育训练讲师、台湾大学高阶经理人管理技能讲师
来源：华夏基石e洞察（ID：chnstonewx）


大家好！感谢华夏基石e洞察的邀请。坊间有几十上百种谈判书籍，大部分讲的都是谈判技巧，今天我分享的内容主要根据是两本著作，威廉·尤里（William Ury）和罗杰·费希尔（Roger Fisher）的Getting to Yes和威廉·尤里的Getting Past No。前者主要讲谈判策略，后者主要谈的是谈判的技巧，两者可以搭配来看。
所谓哈佛谈判法，包括五个原则：把人与问题分开；焦点放在立场背后的利益；创造各种互利的选项；使用独立的客观标准；发展最佳替代方案。
把人与问题分开的三个方面：认知、情绪、沟通
第一个方面，认知。
我们需要关注三个方面：认知、情绪和沟通。我们对一件事情的认知往往会对谈判产生很重要的影响。举例来讲：
假如下个礼拜六，你要去看一场表演，门票一百块。你明天就去买了票，到下礼拜六挤到会场门口的时候，发觉票丢了。怎么办？再花一百块买一张。这是A case。
第二种情形，你这几天太忙了，没时间去买预售票。等到下礼拜六，你口袋里揣了一百块钱，准备到了现场去买票，结果挤呀挤到售票口，发觉那一百块不见了，这时候你突然间看到附近有个朋友或同事，就跟他借了一百块钱，买了票进去看表演。这是B case。
这两种情况相比较，你会认为各花了多少钱看这场表演？我每次上谈判课，都会做一个调查，学生现场表决。大部分学生认为A case这个人花了两百块，B case这个人花费了一百块。这种情况用专业术语来讲，就是mentality accounting（心智会计），是一件事情的另外一种计算方法。在这个案例中，大家认为A case这个人花了两百块，首先是把一百块钱换成了票的形式，票在他看来是Entertainment account（娱乐账户）；B case这个人花现钞在现场买票，于是他把这一百块归类在Accident account（意外账户）。对于一百块钱的用途，不同的人在心智归类中放在不同的地方。
我们对事情的看法往往会有很大不同，在谈判过程中认知是一个很悬但又很实际的事情。很多人认为，它是心理学上的名词，其实不见得，它是很实际的。
我们就认知问题再往下谈，比如房客和房东，在租房子这件事情上的认知。房东认为提高小区的品质要提高房价、房租，来吸引高收入的房客。房客的认知是住宅区的品质不佳，房租要降。房东和房客对于同一个事情有不同的看法，对房东来讲，他的看法是他不开口要房租，房客从来不主动付房租；对房客来讲，房东一开口自己就付房租了，觉得自己是一个很好的房客。因此，同样一件事情，所在的位置不同，往往会有不同的看法。
在认知方面，各位都是企业界的精英、杰出人士，一定会有一些谈判经验。在这里，问大家一个问题，我们是与事实谈判还是与认知谈判？比较有经验的人就会知道，其实常常都是跟认知谈判，我们需要对推测方案有一些了解。
在上课之前，我了解到有人问：如何使谈判理论落地？举个例子：
1980年代，我有一位同事，他去担任一家银行的account sales（银行客户代表）。这个银行对之前的sales很不满意，因为银行IT部门的高管，常常跟他讲一些事情，但他听了都没有什么动作。这位同事新接手工作后就去拜访了客户的高管，言谈之中这位高管无意中提到了IBM有一本书写得很好，他很喜欢，不过他还没有。那个时候还没有网络，我的这位同事中午就赶回IBM图书馆找到了这本书，利用中午的休息时间，在公司复印室复印了一份。下午第一时间打出租车到了客户那里，并请客户主管确认是不是他想要的那本书。客户的高管感动得都要流泪了。
我讲这个故事希望对提问的朋友有一些启发。相比之前sales的无动于衷，现在只是随便提到一件事情，新的sales就很认真的去做，那么可以预期到将来的具体事情，一定能很好的执行。所以跟客户端或者老板保持信任感十分必要。诚信或者信任感，可以借一个事件表现出来，也可以主动创造出来。我国春秋战国时期法家代表商鞅，在城门口放根木头，有人搬了就给钱，很多人认为是在开玩笑，其实不然，商鞅这是在建立互信。现代的男生追女生，中午吃饭的时候女生下楼来，然后两人碰到了，看着凑巧的事情，实际上这个男生已经在楼下等了三个小时了。很多时候，互信是在某一条件、偶然情况下形成的，但互信的确是可以创造的。
现在中美谈判的核心问题就是缺乏信任。不要小看信任话题，看似陈腔滥调，其实不然。美国这一次的谈判对象其实是2025年的中国，不是现在的中国，又因为缺乏信任感，所以此次中美商业谈判的整个步调、内容都跟以往不大一样。
认知方面还有很重要的一点：不要根据自己的经验去推论对方的用意，因为每个人的人生经验等都是独特的“这一个”。有三个字送给大家——“推推看”，有时候你可以试试，说不定就推测到了。因为自身和对方关注的事情不大相同，在谈判过程中，建立对方对自己正面的认知很重要。所以商业课程上一般会让学生讨论，如何正确引导客户对本公司产品或者本人有一个正面的认知。
第二个方面：情绪。
在情绪方面威廉·尤里很注重self-control（自我控制）。川普在这一次谈判中，有些行为显然是在自我控制上存在问题的。情绪的安抚比谈判更重要。谈判过程中，双方在气头上的时候，就不要往下谈。这时候比较具有技巧性的处理办法是双方休息十五分钟，缓和一下。因为“让对方适当的宣泄情绪是最廉价的让步”，用英语表达就是the cheapest concession。谈判还有一个很重要的观念：trade not concession，就是交易，不要单纯的让步。
比如你要卖一个产品，定价一百万，客户如果砍到八十万，你也接受了，客户会认为这个产品不值八十万，因为客户砍了八十万，就让客户八十万拿到，客户觉得砍得少了，谈判就会无休无止，这种情况被称之为“赢家的诅咒”。所以，trade not concession就很有必要了。如果客户砍这个产品的价格了，这时候卖方就需要表示很抱歉，如果以这个价钱出售，按照公司程序走，只能有几个功能，另有两个功能就无法卖给买方。这样的回答会让对方感觉到有实质感，认为产品的价钱不是乱定的。我的一些谈判课会请公司的高层来给学生分享，其中有一位总经理就讲，他发现现在sales太快让步了，没有交易，会让对方觉得你的产品或你的这个人都没有价值感，这就是很糟糕的一种情况。
有一个学生分享过一个案例。他们有一个客户脾气挺大的，开始骂人的时候，sales就把他说的记了下来，等这个客户骂完了，sales对这个客户说您刚刚对我们的指教第一点、第二点、第三点分别是什么。刚刚语无伦次地讲了半小时，没想到sales还会很有条理地记下来，客户就会很感动。可见，在情绪中也可以发展出一些谈判的方法和技巧，不全然只是接受情绪给你的蹂躏。
第三个方面，沟通。
欧·亨利写的《麦琪的礼物》中，德拉和吉姆是一对夫妻，吉姆有一块三代祖传的金表，但是没有表链。德拉有一头美丽的长发，但是没有漂亮的梳子。在圣诞节前夕，夫妻俩想要给对方送一个圣诞节礼物，于是吉姆把自己的怀表卖了，给妻子买了一把她向往已久的梳子，德拉把自己美丽的头发剪掉，给丈夫买了一个金表链子。阴错阳差之下，这两个人在圣诞节拿出的礼物已经不是对方需要的了。一个看似简单的沟通，在实际谈判过程中也会遇到很多困难。以前也有人问我，在实际谈判过程中，沟通和谈判有没有关系？我的回答是“有”。一般来说，谈判里面有沟通，沟通里面不一定会有谈判，比如公司常常会给我们一些通知，这就是一种沟通，但这种沟通不需要和我们谈判，需要我们直接去遵守。
我在IBM公司带人文课程，主要是做领导力培训等等。我个人的体会是：最难的是谈判课，往往变化无穷。谈判的时候需要有素养，在有些谈判中还要分析一下，是实质问题还是关系问题。一个谈判高手要具备分清实际问题和关系问题的能力。比如中美谈判，有些不仅是实际问题，还涉及关系问题。美国的假想对象是2025年完成了工业4.0演化后的中国，以往中美谈判完美落幕了，这一次谈判很多事情都变了，都有自己演进的过程。中国人的世界里尤其重视关系。
今天有几位朋友提到特朗普的谈判风格。特朗普在十多年前出了一本关于谈判的书，提出了六个他认为重要的观点：第一，谈判要找到双方的共同点；第二，态度要友善亲切，这个是建立关系所要具备的态度，而建立关系在任何时候都是有用的；第三，找到合适的沟通方式；第四，了解对方需求；第五，学习弹性；第六，建立自己的名声。“学习弹性”这一点特朗普做得特别特别多，太flexible。因为之前他是一个房地产开发商，个人性格很强烈，属于老虎型。在他《谁是接班人》电视节目上最常说的一句话是：You're fired。他的签名，很像医院的心电图，上上下下，表现出他的思维非常复杂。前两天讲的今天推翻，今天讲的过两天又推翻。
特朗普的问题就在于，把房地产开发商在商界的习惯带到政治圈，在政界沿用了商界的方法，这是否合适值得深思和讨论。前不久，英国首相特蕾莎·梅访问白宫，特朗普跑过去牵她的手，这在历任总统中是非常罕见的情况，而且没有得到特蕾莎•梅的同意。还有一次，特朗普访问一个国家，从飞机上下来去牵他的夫人梅拉尼娅，被拒绝了。从这两个例子可以看出特朗普这个人，缺少温暖缺少爱。但他的特点是没有包袱，充分实践了十五世纪意大利政治学家马基雅维利的君主论。在中美谈判中，美国不断变化谈判条件，中方的反应也很迅速，中方代表表示如果美国再改的话，前面的协商全部无效。这样是对的，说明中国已经有自己的谈判战略。
焦点放在立场背后的利益
第二个原则，“焦点放在立场背后的利益”，所指是什么？我们来看三个例子：
【例1】有一个人说，给我一杯水，这个属于立场。其代表的利益、动机是他渴了，这样才能找出可能的解。如果没有水，有咖啡、饮料、可乐也行，如果纯粹针对水，未必此刻手上有。
【例2】20世纪初，美国第一位女性社会学家Mary Parker Follett在哈佛大学图书馆看到一件事情：一个人想开窗，另一个人想关窗，两个人因为这件事争吵不休，这时候图书管理员过来了解事情经过。想关窗的表示外面风很大，窗户打开后，放在桌子上的纸就会被吹走，想开窗的人表示需要新鲜空气。开窗和关窗背后的利益，一个是不要让风把纸吹走，另一个是需要新鲜空气。了解到这些，管理员就走到两个人的附近，把窗户打开，这时候风吹进来了，有新鲜空气，也不会把另外一个人的纸吹走。这个社会学家很有意思，擅长说小故事讲大道理。
【例3】这个例子比较复杂，是一个很典型的谈判案例。十九世纪末二十世纪初，英国有位首相叫本杰明·迪斯雷利，英国的首相产生过程是先在地方选举获胜，再入议会，议员互选，产生首相，所以基础是要在地方选举获胜。本杰明·迪斯雷利当了首相以后，地方有一个颇有威望、赞助过他选举的人来找他，希望能给他一份爵位，但是爵位是不能随便给的。本杰明·迪斯雷利向这个人表示，不方便给他爵位，但是从离开首相办公室以后，他可以向任何亲朋好友讲，英国首相曾经给他爵位，但是被他拒绝了。
谈判是一个很专业的技能。在很多谈判的场合，作为一个谈判高手，必须试探性的去探索对方立场后面的利益。很多人缺乏这方面的技巧。分析一下三个例子：一杯水的立场背后是要实现“解渴”这个利益；管理员开窗的决定建立在了解双方利益基础上，是一个两全方案；本杰明·迪斯雷利的话语讲得很好，不能许诺爵位，但是可以满足有钱人想要名望的虚荣心，也就是立场背后的利益。
在很多场合，焦点放在立场背后的利益，其应用是无穷的。
创造各种互利的选项
一个人会有不同的立场，造成立场不同的因素有：利益不同、经验不同、手上的信息不同、角色不同等等。找出利益的方法，可以是问“为什么”，但“怎么问”是一门艺术。基于很多原因，有的人愿意回答，有的人不愿意。在实际商业应用场合，有的同事去就能问出一些信息来，有的同事去就拿不回有用的东西来，中间的差别因人而异。
简单讲，我们要站在对方的立场来想。不管谈判者是个怎么样的人，想法、行为或许不符合你的期待，可是你对这个人还是要有一个正面的支持。把焦点放在立场背后的利益，这样才是谈判之道，能创造出各种互利的选项。
利益有三个类型：对立的利益、相异的利益、共有的利益。我以租房子需要油漆粉刷这个例子来讲。首先，对立的利益，就是房租。其次，相异的利益，比方说你要租房子，需要油漆粉刷，那么油漆的钱，粉刷工人的钱谁来出？这个阶段就是相异的利益阶段。第三，共有的利益，比方说一个人上班很忙，希望跟房东签长时间的房租合约，对房东来讲，不希望房客搬来搬去，也希望和房客签订久一点的合约，这就是共有利益。
在正式课堂上，我们有时候也会让学生讨论自身的价值是什么？自身在客户端的价值是什么？公司产品的价值在哪里？如果没有价值，就会有随时被公司换掉的危险。公司要在商业上建立自己的品牌价值，在谈判上更占主导优势。
创造各种互利选项的谈判往往会存在四个障碍：过早下判断、寻找唯一的解、认为利益固定不变、认为对方的问题就是对方自己的事。这里给大家建议一个很好用的谈判句型，多使用“如果……怎么样”，来探索对方的利益和可能性。比方说，你要卖一个产品给客户，客户如果买的数量越多优惠就越多。
假设语气的好处是给自己和对方都留住了面子，因为谈判具有探索性质，首先要学会以“如果……如果……”来探寻对方想要如何，探索可能性和对方利益。
使用独立客观标准
客观的标准，包括效率、成本、平等对待、科学上的论据等等。独立客观的标准有先例、专家的意见、传统市场等等。有几个非常有趣而且有深意的例子。
【例1】著名的音乐家、钢琴家李斯特，有一次在皇宫表演钢琴演奏。俄皇尼古拉斯一世和旁边的人窃窃私语。在演奏的时候，别人在旁边讲话，假设你是李斯特，你会怎么处理这件事？假装没看到或者站起来指责，都不太好。但是音乐家往往脾气很大，李斯特也不例外。当时俄皇是坐在第一排的，所以李斯特就停下演奏，转过身来对俄皇说：当皇帝陛下讲话的时候，俄国人民必须肃立聆听，即使是身为演奏家的我都不能例外。尼古拉斯听到李斯特的话脸就红了，很不好意思，觉得没有尊重钢琴家，然后就安静地坐在那里听李斯特演奏。
李斯特用的就是独立客观的标准。在一个音乐会堂里面，尤其19世纪的时候没有扩音器，如果现场太吵，音乐声音根本无效果可言。所以，每个人都要肃立，仔细聆听音乐家的演奏。
【例2】1962年的古巴导弹危机，美国驻联合国大使在联合国质问苏联驻联合国大使，苏联在古巴有没有部署导弹？这个问题其实不好回答，作为一国大使参与的信息是非常高层的，回答不知道或者别的什么答案都不恰当。苏联大使引用了独立客观标准，回答说我不是在美国的法庭里，我不会像是对一个检察官对我提出指控那样回答。因为那天是在联合国开大会，现场有好几百位会员代表。可是美国驻联合国大使错误的使用了法庭质问犯人的底气，苏联大使抓住这一点来回答，既避免了尴尬场合，也没有回答苏联在古巴有没有部署导弹。
这个例子应用了独立客观标准，能使双方产生说服力。这令我想到英国有一个有趣味的外交官守则：一是不可以说真话；二是更不可以说假话；三是绝不放过任何一个可以去洗手间的机会。
在实际工作中大家可以有意识去运用这一谈判原则。比如有人问我，公司应该如何解决资深的员工的一些负面的问题？我会建议成立一个委员会。外资企业现在很流行agile敏捷性思考。公司以组织的名义，不要针对个人，要针对工作和角色进行检讨，这样才具有客观性和正当性，这也是一个独立客观标准。
又比如，对于薪酬谈判，不管是对招聘方或是应聘方，市场行情、个人特质都是独立客观的标准。应聘方不管是新鲜人还是有经验的人士，个人包装很重要。奥美公关有一句话：事实不会说话，事实要经过包装才会说话。你讲去年业绩做到一千万，可能没有太大意义，换个方式讲，你的业绩超过公司给的既定目标30%或50%，而且提前三个月达成目标，这样才有意义。招聘方如果担心薪资给太高，员工能力却不行，可以用试用期这把“宝剑”解决这个问题。
发展最佳替代方案
最佳替代方案（BATNA：Best Alternative to a negotiated agreement），指的是假如目前的谈判不成，我还有什么其他的筹码。一个人对BATNA的估计决定这个人的谈判底线或者临界点在哪一点。但是大家要注意，这个不是谈判底线。谈判底线类似于你原本定价一百块，客户砍价后，你保留的底线是七十块。
哈佛谈判法多半是指向自己，而不是指向对方。假设知道对方的谈判底线是一百块，可是给出的方案如果对方不满意，认为只值七十块，这时候知道对方底线的实际意义并不大。如果提出的解决方案好，可能对方给出的还不止一百块。在IBM sales库里，不是太强调打听对方的底线，因为可能我们知道的是假的，有的时候是对方故意放出来的风声。
谈判的经验和技巧，两者都要会，缺一不可。在谈判之前，首先要清楚自己的目的、优先顺序、BATNA，重要谈判还要做一点沙盘推演。以前，我跟着IBM顾问群，去客户那里争取标案，都做沙盘推演，谈判中间要留意焦点放在立场背后的利益，立场无解，要针对背后的利益才有解。你可以创造各种互利的选项，也可以用切割法。比方说，你有五六个议题要谈，先把小的问题解决掉，小成功能够累计大成功。比较重要的谈判，要先谈框架。中美谈判一定有一个谈判框架，厘清这个谈判要怎么进行。也提醒对方，如果谈判不成，对双方都没有好处，如果对方不点不亮，有时候需要点明对方一下。
谈判之后，要去履行协议，并且检讨自己谈判的过程，哪些是差强人意的，哪些还不错？在谈判领域，很多人包括我，敢讲谈判课程，但是很少有人说自己是谈判专家。很多谈判专家“死”得很难看，因为谈判可说是博大精深的学问，如果说自己是谈判专家，是一个很危险的事情。
但英国的卡拉汉勋爵是谈判专家级别的。他有一个习惯，每一次重大谈判结束后，他们开车离开现场以后，没有先回到旅馆或者官邸，而是把车子停在路边。因为刚刚谈判完记忆很深刻，所以他跟谈判的团队先讨论，刚结束的谈判我方的优缺点是什么？对方的优缺点是什么？这是一个非常好的做法，可以避免拜访客户时问很多重复性问题，也可以保证谈判的内容尽快被落实。
提出来的谈判解决方案最好利己利人、双赢。其实现代谈判的术语已经少用双赢，而是讲的是双方利得，意思是双方都有所得。中美谈判一直在变化，按照目前趋势来看，双赢的可能性已经不大了，在这个时候，双方都不吃太大的亏，都有利得就好了。
复习一下哈佛谈判法五个原则：一是把人与问题分开；二是焦点放在立场背后的利益；三是使用独立客观的标准来帮助选取选项，独立客观的标准都能使双方产生说服力；四是创造各种互利的选项；五是发展最佳替代方案。Getting to Yes和Getting Past No这两本书里，涉及谈判技巧的内容，非常具有趣味性，建议大家看看原著。
谈判双方不一定能够平起平坐，就像跷跷板，一方是胖子，一方是瘦子，本身就不平衡，所以，要利用杠杆，胖子坐在离中心点近一点的地方，瘦子坐在离中心点远一点的地方，才会形成平衡。对于不平等谈判，往往弱方能够得益20%就很不错了。中文有两个字“柔弱”的使用常常连在一起，谈判里的“柔”跟“弱”不应该连在一起，谈判应该讲的是柔，有的时候需要示弱，但不一定全是示弱。
以一个小故事结束今天的分享。阿拉伯人的遗产常给骆驼，一位长者过世的时候，留下十七只骆驼给三个孩子，他的遗言是老大得二分之一，老二得三分之一，老三得九分之一。但是十七只骆驼没法整除，附近有位老太太很聪明，让三兄弟把自己的一只骆驼牵去加起来就可以分了。最后老大得9只，老二得6只，老三得2只，总共十七只，于是三兄弟又把那只骆驼还给了老太太。
谈判往往就是这样，刚开始的时候看似无解，需要我们有创意、有智慧的去解决问题。谢谢大家的倾听，后会有期。
（文字整理/编辑 张晓倩）
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