协会报道丨客户导向，引爆企业管理创新

韩雪诺、

（记者 林坤恒）8月15日，尽管冒着16号台风“贝碧嘉”的威胁，深圳市金银珠宝创意产业协会（以下简称“宝创协”）2018年“企业经营质量提升”系列课程第二期依旧如期举办，身体力行地展示了宝创协为会员企业服务“风里雨里，依旧等您”的精神。
签到现场

本期公益课主题为《客户引爆管理创新》，短短一周的报名时间，就有近190名学员积极报名，群里热烈讨论，可见珠宝人对学习的热情十分高涨，并且在天气稍显恶劣的情况下，活动现场到场人数155人，到场率83.3%，反响十分热烈。
现场与会人员图

本次培训主要针对企业中高层管理人员、业务骨干，课程内容为如何真正理解客户，即从客户特征、客户需求以及客户需求实现过程进行组合分析，从而以客户为导向来开展企业内部管理创新。本次课程由李国良老师授课。
国良老师曾在美的集团、中兴通讯、金蝶软件从事战略、组织、流程管理工作，有超过19年的企业实战与咨询培训经验。并曾服务于徐工集团、中铁十三局、中国兵装集团、美宜佳、中航工业、云南能投、缘与美、金福佳等企业。
李国良老师

课程伊始，国良老师通过“超市售货员包装蔬菜”的小故事中，引出“企业最应该关注的是消费者”的观点：从消费者角度而言，买一把蔬菜少了，两把蔬菜又多了，但超市售货员包装蔬菜往往是按照自己一抓手的宽度来包装蔬菜。本意是想为消费者创造便利，最后却造成了麻烦。
课程现场

而在明确“企业最应关注的是消费者”的前提后，企业该如何以消费者为关注焦点？
1、分析客户分类及特征
从多维度对客户进行分类，客户可分为直接客户、间接客户；渠道客户、终端客户；主要客户、次要客户。
对日常消费行为而言，甚至一项消费行为还可分为决策者、购买者、使用者，如“爸爸（决策者）决定让妈妈（购买者）买一支儿童牙刷给孩子（使用者）”。那么企业就得满足三个人的需求，才能最终取悦客户。


将客户分类后，就可着手从不同客户类别的角度，通过问卷调查、访谈、机构数据报告等研究其客户特征，一般说来，个人客户特征有地理、人文、社会、心理因素等。
但并不是所有的客户特征都重要，只有对客户需求、需求实现过程有影响的特征，才纳入考虑范围。
如早些年间中国名牌的标志与纳粹党卫军标志尴尬相似，就遭到西方消费者的抵触，因为人文上，纳粹为西方人民留下的苦痛太为深刻，极大程度影响他们的购买决策。
图片来源网络

2、客户特征与需求的组合分析
将客户特征和客户需求进行组合分析，是企业管理创新的重要源泉之一。
以深圳专业提供老人手机的品牌“易百年”前些年的产品为例，可得出以下矩阵表格，从而奠定应该为老年人提供怎样的产品。
图片来源李国良老师

当然，随着近些年来4G的普及以及老人使用网络率的大大提升，产品也需进行迭代，但得出产品基本功能的这一矩阵表的方式，是不变的。
国良老师现场还举了早些年间深圳高峰专线、印度等国的“女性专用的士”与国内的案例对比，进一步深入讲解如何通过对客户特征和需求的组合分析，对企业运营管理进行创新。
课程现场

3、从客户需求实现过程出发，在每个细节上方便客户
客户需求实现过程分5个阶段：
l 需求确认（产生解决某问题的需求）
l 信息寻找（通过各种途径寻找潜在候选产品/服务）
l 选择评价（客户建立选择评价标准，对各候选方案进行选择评价）
l 购买决策（决定购买某种产品/服务，并完成交易过程）
l 购买后行为（客户使用、维护维修、升级、淘汰产品）
一旦这5各阶段中的任意一环，客户感觉不满，企业产品就很可能无法顺利销售到客户手中，因此企业需针对客户的需求实现过程，力求渗透至每一过程，提供最细致优质的解决渠道，让客户顺畅地完成对企业产品的购买。
图片来源李国良老师

而随着时代、技术的发展，客户需求实现过程正发生巨大变化，洞察这种变化趋势，对企业管理创新至关重要。
图片来源李国良老师

现场国良老师还组织现场学员积极参与，针对珠宝行业，进行客户特征与需求分析、客户需求实现过程分析的小组探讨，各小组积极交流想法：
小组讨论

学员小组派代表上台分享小组劳动成果，并与国良老师、其它学员进行交流：
交流探讨环节

最后课程圆满结束，衷心感谢各企业学员积极参与本次课程、李国良老师的精彩分享以及罗湖区珠宝行业工会联合会提供的人员支持！