巨头：家得宝创始人的创业经验

closing丶幽心

在美国，家居建材用品零售商家得宝（Home Depot），是仅次于沃尔玛的第二大零售商，它的市值约为2323亿美元。在今年《财富》世界500强排行榜中，家得宝排在第57位。作为自营连锁零售商，家得宝采用的是仓储式商场运营模式，就是说，商品的销售和储存都在一个空间里，家得宝的大部分商场都利用了闲置的仓库和厂房。这种模式的特点是：规模大、投入少、价格低。
家得宝由两位创始人伯尼·马库斯和阿瑟·布兰克在1978年创立。接受美国公共广播电台（NPR）播客节目“我的创业历程”（How I Built This）采访时，阿瑟·布兰克分享了他的创业历程和管理经验。
阿瑟·布兰克和伯尼·马库斯，原本负责经营一家集团公司的五金部门，他们经营得非常成功，但这个部门后来被总公司卖掉，两个人也被开除。不过，他们没有灰心，想重新回到五金行业。在1970年代，美国的五金店都是小杂货铺，出售的商品种类也非常有限。阿瑟·布兰克说，在讨论新公司的过程中，他们两人问了自己一个非常重要的问题：如果他们还在经营之前的五金部门，什么样的对手是他们无法打败的？结论是：他们无法与那些巨型、简洁、低价的对手竞争。于是，他们开始思考要如何成为那样的公司。
经过长时间讨论，他们决定创立一家与他们熟悉的五金店完全不同的公司。这家公司就是家得宝，他们还决定：自己的店面是普通五金店面积的两倍；要出售更多的商品；售价也要比同行便宜10-20%。创立这样的公司，需要庞大的资金，于是他们从144位投资人手上拿到了资金，还找了另外两个合伙人，开始筹备同时开两家店。
由于店铺很大，没有足够的资金去购买能够填满所有货架的商品，他们从经销商那里找来了一堆贴上了经销商标志贴纸的空纸箱，再把空纸箱放到货架的上方，让消费者觉得这家店真的有很多库存。当商场正式营业后，消费者看到宽阔的店面、满满的商品，觉得这是一家货物非常齐全的商店。阿瑟·布兰克说，在创业初期，他们会想尽各种办法让这件事成功，就像美国一句俚语：假装自己成功，直到你真的成功（Fake it till they make it）。
正式营业的一年里，几个创始人带领员工，花了75%的时间，在商场里内尝试了解消费者想要的是什么。一旦得到消费者的反馈，他们就会开始进行各种调整。比如，增加新商品、停售不受欢迎的产品、调整商品的价格和陈列方式、更换供应商、提升服务水准，以确保消费者能在店里得到最满意的购物体验。
在家得宝的会议上，几乎没有人愿意花时间讨论自己做对了什么，会议90%的时间都在讨论他们正在面对的问题。比如某个问题该如何解决、竞争对手正在做些什么、消费者需要什么等等。阿瑟·布兰克说：“因为害怕失败，所以我和团队都不会眷恋过去的成功，反而专注在如何能够做得更好，以避免未来的失败。” 也是因为害怕失败，阿瑟·布兰克在开新店时会非常谨慎，把一家店做好了才会规划下一家，每次一家新店开幕后，他们都会将它当作最后一家新店来经营，努力将这家店变得比上一家更好。
除了聆听消费者的需求和“害怕失败”，家得宝还会培训商场里的每个员工，让他们非常熟悉自己负责销售的器材。这样，就可以让那些原本没有信心自己装潢或修理的消费者，来商场里请教员工，正确使用自己购买的器材。这些客户也会持续回来消费，因为他们知道，有任何问题，家得宝的员工都愿意提供专业的意见。家得宝商场里，还推出了很多免费的装潢教学课程。
在管理家得宝期间，阿瑟·布兰克一共捐赠了1.13亿美元给不同的慈善团体，他也积极的鼓励员工花时间参与义工活动。因为他相信，参加这些活动，能够让员工变得更快乐，也更愿意为公司付出。他说：“如果你能让员工觉得工作不再是工作，而是理想的实践；让他们能感受到是在为一家不在乎能赚顾客多少钱，而是在乎顾客这个人的时候，他们不仅会感到更快乐，也会觉得为公司效力是十分值得的。”
以上，就是家得宝创始人阿瑟·布兰克分享的经验：思考成为自己无法打败的对手；假装自己成功，直到真的成功；聆听消费者的需求；让员工变得更快乐。


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