威海市强化“12348”热线平台建设擦亮“温情法援”服务品牌 ...

湘梅芳

近年来，威海市坚持“一切为了群众，全心全意服务群众”的理念，围绕“应援尽援，保证质量”的法律援助工作目标，不断加强和完善“12348”热线平台建设，扎实开展法律咨询，切实满足群众需求，积极搭建为群众服务办事的“连心桥”。
一是立足便民需求，提升服务效率。从软件和硬件方面对“12348”热线平台进行升级改造，2018年1月,市“12348”热线平台正式接入全省“12348”热线平台系统，构建了全市统一接听的热线运转体系，确保群众只要拨打“12348”，就可进行法律咨询、寻求法律援助等，切实满足人民群众日益增长的法律服务需求。自升级以来，市“12348”热线平台共解答群众咨询8857人次，收到良好社会效果。
二是加强宣传推广，延伸服务触角。加强对“12348”热线平台的宣传力度，利用妇女节、助残日、重阳节、“12.4”国家宪法日等重要节点开展宣传活动，通过短信、公交车电子站牌和车载广告、报刊、网站等媒体平台进行广泛推介。目前，“12348”热线已实现全市覆盖，并与“12345”政务服务热线、“110”报警平台实现联动转接，与老龄办、残联、妇联等民生部门建立协作机制，进一步推动“12348”热线走近群众身边，实现了让服务升温度、让群众少跑腿。
三是把脉矛盾焦点，综合分析研判。组织市法律援助中心对“12348”热线平台进行集中统一管理，要求值班人员对每个来电咨询进行详细记录，及时对咨询情况形成书面反馈意见，为全市矛盾纠纷分析研判提供数据支撑。目前，每日解答咨询数量为60-100人次。通过大数据分析手段，对热线解答情况进行研判，精准定位群众关注的热点难点问题，归纳总结倾向性社会动态和规律，每季度形成书面报告并及时上报，为领导决策提供依据。
四是强化监督机制，优化服务质量。面向全市律师事务所及法律服务所招募“12348”热线平台值班法律服务人员，经过宣传动员、自愿报名、审查评选、社会公示等环节，建立“12348”热线平台值班律师库，认真研判群众法律咨询需求，动态调整值班坐席数量。建立“12348”热线平台值班人员退出机制，采取日常考勤和不定期抽查相结合的方式进行监管考核，对于专业水平不扎实、工作态度不端正、不遵守值班纪律等情况的值班人员，取消其服务资格，增强值班人员的业务素质和能力水平，确保为群众提供专业优质服务。