餐饮行业里最容易忽视的几大小细节，潜移默化影响着创业兴衰 ...

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有些店铺一开始生意火爆，门庭若市，门口甚至用上叫号器，老板不由得喜上眉梢。但是，慢慢地、慢慢地，门口顾客越来越少，逐渐变得冷冷清清。老板感觉非常困惑，还是那个口味，还是那个店铺，到底是什么原因让顾客越来越少了呢？于是开始挖空心思找寻各种原因：对手恶意竞争、员工跳槽、员工难管理、房租、人工价格窜升、顾客挑花了眼……等等。


固然有这样那样的原因，但有一个原因常常被忽视，那就是“细节”。天下大事必作于细，细节决定成败，一个微不足道的细节就可能得罪了顾客，或者让顾客感觉不舒服而产生了排斥。当这种排斥大于吸引，顾客就会远离。一个原本忠诚的老顾客一旦离心离德，再想挽回难度将会增加数倍。这就像一个非常爱你的女人一旦变了心，八匹马都拉不回头。


有个“250法则”，每一位顾客都会影响250个人。当得罪一位顾客，可能就会影响到身边几百人对店铺产生不良的印象。而且开店的都知道，老顾客意味着一切。老顾客不增反减，这是店铺走向衰败的第一征兆。




那么，哪些细节会让顾客在不经意中流失呢？
1、门脸给人印象糟糕

有的店家门口地上瓷砖破裂、门口放根脏兮兮的拖把、门头标牌破损、霓虹灯一半亮一半不亮、乱七八糟贴着广告宣传单、店名设计过于奇葩、门脸总体环境太过暗淡……这些根本就不涉及产品，但这足以给顾客留下一些负面印象。这些印象甚至连顾客都没有注意到，藏进了潜意识，但实实在在地在判断中发挥着作用。这就像跟一个人说话，却发现他的牙齿上挂着一根韭菜。伤不到你，但一定会恶心到你。你对这人会有好印象？门口就是脸面，脸皮都要了，顾客还指望店主会在看不见的地方精心为你制作餐品？对店主没有希望，往往就是绝望。顾客走过门口判断是不是进去一般只有一两秒钟，但正因为这糟糕的印象，导致顾客转身就走。


2、厨房卫生环境差

厨房可谓是店中重地，是核心部门。顾客也是这么认为的。如果顾客看到厨房里黑乎乎、脏兮兮，那对店家的产品会产生深刻的怀疑，重伤顾客对店家的印象。海底捞后厨惊现老鼠，被媒体称为“沟里捞”，对海底捞印象产生十级伤害，大批顾客远离海底捞。连海底捞这样的名店都因为后厨问题而险些翻船，何况是一些小店呢？聪明的店家，是把后厨透明化，管理规范化，经得起检查，消除顾客疑虑。


3、服务人员不讲究

服务员态度冷漠爱理不理，讲话唾沫横飞，厨师不戴口罩头套，衣服太随意，身上有污渍，招呼几次都不到，对顾客要求不上心……这些都直接让顾客心里不爽。门头形成了视觉感知的第一印象，服务交流形成了口头交流的第一印象，第一印象差了，没有爆品就很难再挽回了。
4、门厅印象不佳

店内装潢灰暗陈旧，碗碟内显见不洁，地上有垃圾，桌上不及时清理，墙上贴的装饰画不协调，墙皮起壳，桌椅器具上有灰，灯光过亮、过暗，音乐声过响……进了店，就会进一步感受店内的氛围。这些细节会进一步加深负面印象，就算这次能坐下来，下次可能就多了一个拒绝的理由。
5、希望越大，失望越大

有的店主在营销方面下足了功夫，吹嘘产品品质，甚至运用了网络营销的方式，让店铺影响力迅速扩大，店铺成了网红店。一时间顾客纷至沓来，希望尝鲜、品美食，对店家的产品期望很高。但俗话说希望越大，失望越大。一旦店家产品不是爆品，名气大，口味差，顾客立刻就会产生“不过如此”“上当了”“不值”“什么玩意”等印象。这还会产生负面传播效应，就像你抱着对喜茶极大期望而去，结果喝起来味道极差，就可能会在网上抱怨几句，甚至发发图片到朋友圈。


6、无爆品

无爆品不开店，只有爆品才能让顾客坚定选择。而我们有些店的产品没有特色，没有差异，口味一般，不好吃，不好玩，不好看，随时可以被其它产品替代，这样的产品又怎么能让顾客满意呢？又怎么能在下次选择时将这家店放在第一选择的篮子里呢？就算是老顾客，也不会长期吃着没意思、没特色的产品而对店家情有独钟。
7、产品出现硬伤

吃饭磕到石子，吃菜吃到头发，喝汤喝到苍蝇，甲鱼吃出两个头，冷盘回收再送下一桌，臭鱼死虾大料酱油回锅……这些硬伤对顾客印象定会产生严重损伤，只要发生一次，就再也不会回头了。尤其是在现在餐饮业竞争激烈，顾客选择面广的情况下，顾客更容易变心。另外，菜品口味太重、菜品形象难看、长期老套不变……这些虽然算不上硬伤，但因为长期存在，对顾客印象负面影响也不容小视。


8、外卖产品形象品质差

现在店家普遍都在做外卖，但由于外卖品是一种新生事物，很多店家做外卖不太讲究。为了节约成本，一些店家不惜损害产品形象。外卖网页设计难看，餐品照片拍得十分随意，优惠政策没有吸引力，定价策略不够科学，外卖品用简单塑料袋装，塑料袋品质差，餐品糊在一起，出现餐品少漏现象，送餐时间过长，变冷难吃，价高口味差……这些都会对店家形象产生影响。
9、售后服务不良

餐饮店往往会把买卖成功当成交易的结束，其实，交易还有个售后服务的问题，这往往被店家忽视。顾客回访，处理顾客投诉，送漏产品补缺，新品推荐等等，这些都需要售后去做。回访可以了解顾客需求，了解顾客意见。处理投诉，可以让顾客缓解不满情绪。产品补缺做得好，顾客甚至可以增加对店家的满意度。新品推荐做得好，顾客消费频率更高，。